Cum rezolvăm problemele cu comercianții români sau străini: cui ne adresăm și în ce condiții

Dacă ne-am adresat deja comerciantului sau celui care ne prestează un serviciu și am primit o rezolvare nesatisfăcătoare sau chiar deloc, abia atunci ne putem adresa autorităților din domeniu: Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) și Centrului European al Consumatorilor (ECC România), după caz. Cel mai important lucru este să însoțim plângerile noastre de copiile tuturor documentelor pe care ni le cer. În orice caz, indiferent de rezolvare, vom primi un răspuns de la aceste autorități într-o lună de zile.

Prima regulă pe care trebuie să o știe consumatorul nemulțumit este că oricărei autorități ar vrea să se adreseze cu nemulțumirea sa, trebuie să încerce mai întâi o rezolvare cu comerciantul care-l supără. Și cel mai bun mod de a dovedi că s-a încercat o astfel de rezolvare este să ne adresăm în scris respectivei entități (pentru că, nu-i așa, când vorbele zboară, scrisul rămâne).

Dacă nu se încearcă rezolvarea cu comerciantul, sesizarea pe care o facem la ANPC sau la ECC România nu va fi luată în considerare. Toți comercianții trebuie să aibă pe site-urile lor informații cu privire la primirea și rezolvarea reclamațiilor, fiind obligați prin lege, așa că modul cum putem să-i contactăm e ușor de găsit.

Cam cât de mult trebuie să așteptăm răspunsul de la comerciant? Nu foarte mult -- știm doar că trebuie să fie un termen rezonabil, însă există comercianți care-și trasează singuri astfel de termene, așa că ne putem orienta după ele. Când problema o avem cu un prestator de servicii însă, avem un termen maxim de așteptare, prevăzut de Ordonanța Guvernului nr. 49/2009 -- 30 de zile calendaristice.

Reclamațiile împotriva comercianților se trimit la ANPC: online, prin formularul pe care chiar Autoritatea îl pune la dispoziție sau se depun personal la comisariatele județene pentru protecția consumatorilor (toate adresele sunt aici). Cel mai important lucru când facem aceste reclamații sunt documentele pe care le avem și în lipsa cărora facem degeaba orice demersuri. Ce ne trebuie, mai exact:

• factura/ bon fiscal / chitanța, după caz;
• contractul, unde e cazul (la prestări servicii e esențial);
• certificatul de garanție, în cazul produselor cumpărate;
• orice alte documente pe care le avem.

Atenție! Nu trebuie trimise nici comerciantului, nici autorităților cărora ne adresăm documentele originale, ci doar copii ale lor.

Apoi, potrivit Ordonanței Guvernului nr. 27/2002, trebuie să primim un răspuns la sesizare în maximum 30 de zile, oricare ar fi el.

Pentru comercianții străini de la care cumpărăm bunuri sau ne prestează servicii, ANPC-ul nu ne poate rezolva reclamațiile. Pentru asta există cei de la ECC România. Și aici, regulile sunt la fel: mai întâi încercăm rezolvarea cu comerciantul, apoi ne adresăm Centrului, dacă nu am primit un răspuns în termen de 30 de zile. Centrul ne recomandă să-i trimitem și corespondența purtată cu comerciantul.

Practic, ECC România ia legătura cu centrele similare din celelalte state și oferă sprijin în rezolvarea plângerii. Aici se regăsesc toate informațiile cu privire la reclamație, inclusiv instrucțiunile de completare. De asemenea, cei de la Centru ne pot ajuta chiar și cu traducerea reclamației în engleză/franceză, potrivit informațiilor oferite pe site.

Notă: Materialul de față face parte dintr-o serie de articole dedicate fenomenului Black Friday, cu scopul de informare a cumpărătorilor în privința drepturilor pe care le au în relația cu comercianții. Articolele din această serie pot fi citite aici.

Sursa: AvocatNet.ro